Banca de DEFESA: JANAÍNA DE LIMA ROCHA

Uma banca de DEFESA de MESTRADO foi cadastrada pelo programa.
DISCENTE : JANAÍNA DE LIMA ROCHA
Data: 05/03/2026
HORA: 14:00
LOCAL: https://conferenciaweb.rnp.br/sala/ricardo-158
TÍTULO:

Avaliação da satisfação do cliente a partir de dados textuais públicos: uma análise comparativa entre CSAT observado e CSAT predito no setor farmacêutico brasileiro.

 

PÁGINAS: 80
RESUMO:

A transformação digital ampliou significativamente os canais por meio dos quais os consumidores expressam suas percepções sobre produtos e serviços, tornando os dados textuais públicos uma fonte relevante e ainda pouco explorada para a análise da experiência do cliente. Nesse contexto, esta dissertação tem como objetivo avaliar a convergência entre os níveis de satisfação do cliente observados na plataforma institucional Consumidor.gov e os níveis de satisfação preditos a partir de reclamações textuais publicadas na plataforma Reclame Aqui, considerando o setor farmacêutico brasileiro. A pesquisa adotou uma abordagem descritiva e exploratória, com base na coleta e organização de dados públicos de reclamações, na classificação temática das manifestações dos consumidores e na estimativa do Customer Satisfaction Score (CSAT) a partir do conteúdo textual das reclamações, utilizando ferramenta de inteligência artificial generativa aplicada de forma controlada, padronizada e transparente. Foram analisadas 7.346 reclamações com CSAT observado no Consumidor.gov e 1.800 reclamações textuais do Reclame Aqui, distribuídas entre nove grandes redes de farmácias. Os resultados indicam que, embora as plataformas apresentem diferenças estruturais, temporais e operacionais, é possível identificar padrões consistentes de satisfação e insatisfação quando os dados são analisados por dimensões temáticas. Enquanto o CSAT observado no Consumidor.gov apresentou variação significativa entre categorias, com valores médios entre 1,6 e 3,3, o CSAT predito no Reclame Aqui concentrou-se majoritariamente em níveis baixos de satisfação, com média geral de 1,9. A análise comparativa sugere que os dados textuais públicos capturam momentos distintos da jornada do consumidor, funcionando como fonte complementar, e não substituta, às métricas tradicionais baseadas em surveys estruturadas. Como principal contribuição acadêmica, o estudo propõe e testa um arranjo metodológico inovador para a predição de indicadores de experiência do cliente a partir de dados públicos não estruturados, ampliando o debate sobre ecossistemas digitais de mensuração da experiência do consumidor no contexto brasileiro.

MEMBROS DA BANCA:
Presidente - Interno ao Programa - 1603909 - RICARDO GASPAR
Membro Titular - Examinador(a) Interno ao Programa - 1544379 - ANDERSON ORZARI RIBEIRO
Membro Titular - Examinador(a) Externo ao Programa - 1671277 - ROSANA DENALDI
Membro Suplente - Examinador(a) Interno ao Programa - 1914234 - ALEXANDRE ACACIO DE ANDRADE
Membro Suplente - Examinador(a) Externo ao Programa - 1544371 - JORGE TOMIOKA