Banca de QUALIFICAÇÃO: JANAÍNA DE LIMA ROCHA

Uma banca de QUALIFICAÇÃO de MESTRADO foi cadastrada pelo programa.
STUDENT : JANAÍNA DE LIMA ROCHA
DATE: 02/07/2025
TIME: 14:00
LOCAL: Banca Remota - Link: https://conferenciaweb.rnp.br/sala/ricardo-158
TITLE:

Análise do impacto da implantação do Customer Effort Score (CES) na percepção da experiência do cliente no setor de serviços

 

 

Análise do impacto da implantação do Customer Effort Score (CES) na percepção da experiência do cliente

PAGES: 76
BIG AREA: Engenharias
AREA: Engenharia de Produção
SUBÁREA: Engenharia Econômica
SPECIALTY: Estudo de Mercado
SUMMARY:

O setor de serviços tem crescido significativamente no Brasil e em diversos países ao redor do mundo, trazendo consigo a necessidade de práticas inovadoras para melhorar continuamente a experiência do cliente e reforçar a competitividade das empresas. Esta pesquisa busca analisar como a aplicação da métrica Customer Effort Score (CES) influencia a percepção da experiência do cliente em empresas brasileiras do setor de serviços. Além disso, investiga como o CES se relaciona com outros indicadores tradicionais de experiência, como o Net Promoter Score (NPS) e o Customer Satisfaction Score (CSAT), e qual o impacto dessas métricas na satisfação e fidelidade dos consumidores. A pesquisa adotará uma abordagem quantitativa e exploratória, dividida em duas etapas. Na primeira, será aplicado um questionário junto a clientes do setor de serviços para avaliar o esforço percebido durante interações específicas com as empresas. Na segunda etapa, serão entrevistados profissionais do setor de serviços para entender melhor como o CES e as outras métricas são usadas na prática, além dos benefícios e desafios dessa implantação. A análise utilizará métodos estatísticos detalhados para investigar as correlações entre essas métricas. Espera-se que os resultados obtidos possam confirmar a eficácia do CES como uma ferramenta estratégica para reduzir o esforço do cliente, melhorando a experiência geral dos consumidores. Dessa forma, esta pesquisa pretende fornecer uma base sólida para empresas do setor de serviços implementarem melhorias práticas em seus processos internos, aumentando a satisfação e a lealdade de seus clientes e oferecendo percepções relevantes sobre inovação e estratégias competitivas.

COMMITTEE MEMBERS:
Presidente - Interno ao Programa - 1603909 - RICARDO GASPAR
Membro Titular - Examinador(a) Interno ao Programa - 1544379 - ANDERSON ORZARI RIBEIRO
Membro Titular - Examinador(a) Externo ao Programa - 2242729 - RICARDO REOLON JORGE
Membro Suplente - Examinador(a) Interno ao Programa - 1746153 - FERNANDO GASI
Membro Suplente - Examinador(a) Interno ao Programa - 2269065 - ROMULO GONCALVES LINS